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Como relatar um problema?

1) Clique no ícone "Configurações" no BlueStacks 2 e selecione "Relatar problema". 

Observação: Ao solicitar para relatar um problema no Zendesk, adicione a linha a seguir na descrição "Zendesk ticket number : *****"

O que acontece ao clicar em Enviar?

Ao clicar em Enviar, você estará enviando os arquivos de log contendo informações de erro gravadas pelo BlueStacks. Os nossos engenheiros de suporte técnico categorizam os problemas de acordo com os sintomas descritos por você e analisam os arquivos de log para identificar a natureza do problema e diagnosticar a causa raiz.

O que é informação acionável? 
Inicialmente, precisamos dos arquivos de log gerados pelo BlueStacks pois ele grava as informações de erro. Isso também inclui a versão BlueStacks, a versão do sistema operacional Windows (8.1, 8, 7, Vista ou XP). Essa informação é "acionável" para nós, ou seja, podemos começar analisando os arquivos de log para identificar a natureza do problema e diagnosticar a causa raiz para resolver o problema. 

Qual é a categoria no relatório de problemas?
Atualizamos a opção relatar problema para incluir a "Categoria" do problema que o usuário está enfrentando. A categoria contém uma lista de problemas frequentes que ocorrem no App Player. Ao selecionar uma categoria apropriada, podemos ter um melhor entendimento do problema e ajudar os engenheiros de suporte a categorizarem corretamente. 

Um email/postagem não é suficiente neste fórum de suporte?
Infelizmente não. Um email/postagem no fórum de suporte é informativo porque descreve os sintomas que você está observando, mas não nos fornece quaisquer informações acionáveis. Isso significa que uma dessas opções não nos fornece as informações de erro que são necessárias para identificar a natureza do problema e diagnosticar a causa raiz para a resolução do mesmo. 

Por exemplo, se o status do email/postagem for "Não é possível iniciar o BlueStacks", poderá ser uma das situações a seguir:

  • Você está usando o último BlueStacks e ele não está funcionando em seu PC.
  • Você começou usando uma versão antiga do BlueStacks que não está funcionando em seu PC
  • O App Player que funcionava anteriormente em seu PC parou de funcionar hoje 
  • O Windows mudou substancialmente em seu PC devido às atualizações do Windows 
  • Há uma interação com um software de segurança ou antivírus do Windows no PC 
  • Um aplicativo Android está usando algumas API de gráficos que não têm suporte na versão do driver da placa gráfica em seu PC 

Pode haver vários outros motivos e não podemos simplesmente prever a razão pela qual você está enfrentando esse problema sem informações acionáveis e tangíveis. 

Por que solicitamos o seu endereço de email?
Os nossos engenheiros de suporte técnico poderão enviar um email para você sugerindo uma alternativa ou uma solução. Se tivermos certeza de uma, resolveremos o problema rapidamente. Quando um problema crítico que afeta muito usuários é resolvido e a atualização do software fica disponível para download, também podemos enviar para você um comunicado por email

Quanto tempo devo esperar para receber uma resposta?
Se tivermos uma resolução rápida para oferecer, você receberá um email em apenas alguns dias. No entanto, seja paciente, pode não ser possível responder a você pessoalmente. A análise de logs e principalmente o diagnóstico são processos manuais e podem demorar alguns dias. Classificamos os problemas com base na frequência deles e na criticidade do impacto na nossa comunidade de usuários, e os resolvemos pela ordem de classificação. Assim, é totalmente possível que a sua percepção de nossa capacidade de resposta possa ser governada pelo fato de não respondermos diretamente a você ou que o problema que você relatou ainda continue por resolver.

Como saberei se o meu problema foi resolvido?
É possível que você possa estar usando uma versão antiga do BlueStacks e uma mais recente esteja disponível, onde idealmente o problema específico que você está enfrentando possa estar resolvido. Uma opção a considerar é atualizar o BlueStacks para a versão mais recente disponível. 

Geralmente listamos os principais problemas resolvidos em um anúncio de atualização da empresa sobre este fórum de suporte também.  

Obrigado!
Graças aos problemas relatados, temos sido capazes de identificar e resolver muitos problemas críticos. O seu envolvimento e diligência têm nos ajudado a melhorar o BlueStacks continuamente desde o dia em que foi disponibilizado pela primeira vez. 

 

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